窗口人員行為規(guī)范

一、總體要求

1、語(yǔ)言規(guī)范：工作人員主動(dòng)使用十字文明用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），不講服務(wù)禁語(yǔ)，普及行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)，推廣普通話和簡(jiǎn)易英語(yǔ)。推廣“三聲”服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）。

2、儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅(jiān)持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹可親。

3、行為規(guī)范：干部職工自覺(jué)樹立榮辱觀，認(rèn)真執(zhí)行“三德三做”（在單位講職業(yè)道德，做文明職工，在社會(huì)講社會(huì)公德，做文明市民，在家庭講家庭美德，做文明成員）。不斷提高思想覺(jué)悟和道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、見(jiàn)義勇為、積極進(jìn)取，自覺(jué)維護(hù)窗口形象。

4、服務(wù)規(guī)范：窗口單位要有切實(shí)可行的便民措施，便民服務(wù)設(shè)施齊全。推行服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，公開(kāi)辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話。杜絕冷、橫、硬、頂，有健全的投訴處理和反饋機(jī)制，有情況記錄。

5、環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務(wù)配套設(shè)施完善，窗明幾凈、秩序優(yōu)良。

二、具體表現(xiàn)

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，掛牌服務(wù)。不無(wú)故離崗、不干私活、不閑談聊天、不玩手機(jī)、不吃零食。

2、態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)熱情。微笑服務(wù)、語(yǔ)言親切、態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，耐心解釋、答復(fù)病人詢問(wèn)，忌用“不知道、不清楚”等話推諉病人。

3、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問(wèn)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，明碼標(biāo)價(jià)。

5、及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，主動(dòng)出具費(fèi)用清單。

6、保證票據(jù)內(nèi)容齊全，清楚、認(rèn)真打印票據(jù)。

7、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，收款及時(shí)上交財(cái)務(wù)。