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政策法規(guī)

醫(yī)院規(guī)章制度
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一、總體要求

1、語言規(guī)范：工作人員主動使用十字文明用語（您好、請、謝謝、對不起、再見），不講服務禁語，普及行業(yè)規(guī)范用語，推廣普通話和簡易英語。推廣“三聲”服務（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。

2、儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹可親。

3、行為規(guī)范：干部職工自覺樹立榮辱觀，認真執(zhí)行“三德三做”（在單位講職業(yè)道德，做文明職工，在社會講社會公德，做文明市民，在家庭講家庭美德，做文明成員）。不斷提高思想覺悟和道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、團結互助、見義勇為、積極進取，自覺維護窗口形象。

4、服務規(guī)范：窗口單位要有切實可行的便民措施，便民服務設施齊全。推行服務承諾制、首問負責制和限時辦結制，公開辦事程序、服務內容、服務標準、監(jiān)督電話。杜絕冷、橫、硬、頂，有健全的投訴處理和反饋機制，有情況記錄。

5、環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務配套設施完善，窗明幾凈、秩序優(yōu)良。

二、具體表現(xiàn)

1、準時到崗，掛牌服務。不無故離崗、不干私活、不閑談聊天、不玩手機、不吃零食。

2、態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，服務熱情。微笑服務、語言親切、態(tài)度和藹，使用規(guī)范化服務用語，耐心解釋、答復病人詢問，忌用“不知道、不清楚”等話推諉病人。

3、了解醫(yī)學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。

4、嚴格執(zhí)行收費標準，常用項目收費標準公開，明碼標價。

5、及時解答病人對收費的疑問，主動出具費用清單。

6、保證票據(jù)內容齊全，清楚、認真打印票據(jù)。

7、嚴格遵守財務制度，收款及時上交財務。